Accueil client en magasin

*Les enjeux de l'accueil (téléphonique et/ou face à face)
**Image
**Situation de la personne accueillie, motivations, attentes
**Eviter les sources de mécontentement
**Le cadre de l'accueil
**Situer son style d'accueil dans différentes situations
**Inventaire de situations et comportement en référence
**Renforcer les attitudes positives ; faire une force des points "négatifs"
*Approfondir la maîtrise des techniques de communication
**Verbal et non verbal
**Créer un climat de confiance
**Gérer les situations difficiles en maîtrisant son stress
**Savoir s'affirmer
*Traiter les différentes demandes
**La demande précise ou la demande à relayer
**La demande de documentation, de conseil, d'information, de rendez-vous...
**Orienter et suivre la demande
**Accueillir et analyser les réclamations
**Rassurer le client
**Assurer un suivi en interne et face au client