17 janvier 2023
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SAINT DENIS
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SNCF
Le responsable Expérience-Client IV Transilien a pour mission de :
Comprendre les usages des clients TN à l'égard des médias digitaux de mobilité et du vécu de l’IV à bord, en gare et à distance,
Identifier les points de satisfaction et d'insatisfaction ainsi que leurs attentes en termes IV pour aider les autres pôles ou lignes dans la conduite de projets ou dans leurs plans d’actions.
Pour cela, les missions sont les suivantes :
1. Porter en continu la « Voix du client » dans la direction IV et dans les lignes
En s’appuyant sur l’outil « plateforme voix du client » qui recense l’ensemble des commentaires clients captés sur les réseaux sociaux ou sur nos outils internes :
Suivre et analyser les remontées des clients (dont les associations d’usagers des transports et les élus), en situation normale ou perturbée sur les sujets IV,
Réaliser une veille régulière sur les sujets IV et les sujets d’actualité prégnants à partager auprès de la Direction Transilien et des lignes,
Réaliser des retours d’expérience à la suite d’un incident pour faire remonter les dysfonctionnements au niveau de l’IV, notamment en consolidant les remontées clients avec des retours agents (outil « enquête Orage » déclenché à la suite d’un incident),
Suivre les KPIs de l’expérience client IV et s’assurer de la qualité de la captation de la plateforme voix du client.
2. Contribuer à l’enrichissement de l’écoute client sur des sujets spécifiques
Mener des enquêtes qualitatives ponctuelles pour mesurer la satisfaction ou la compréhension vis-à-vis d’une nouvelle fonctionnalité ou d’un projet IV,
Piloter un institut de sondage pour la mise en place ponctuelle d’une enquête plus globale,
Lancer des enquêtes auprès de nos clients inscrit à notre outil d’enquêtes online « Panel »,
Analyser et suivre les résultats de l’enquête Perception sur les indicateurs de qualité de l’information voyageur fixés par Ile-de-France Mobilités,
Benchmarker les bonnes pratiques sur le marché chez les concurrents des médias digitaux transilien (Citymapper, RATP, Google, etc.),
Veiller les potentielles innovations d'amélioration de l'expérience client IV.
3. Aider les acteurs internes Transilien dans l’appropriation et la gestion de l’outil d’analyse et d’écoute-client
Piloter le contrat de la plateforme Voix du Client avec le prestataire,
Assurer des formations/accompagnement des utilisateurs dans le partage des bonnes pratiques sur la plateforme Voix du Client.
Responsable Expérience-Client IV Transilien, vous avez pour mission de :
comprendre les usages des clients TN (Transilien) à l'égard des médias digitaux de mobilité et du vécu de l’IV (information voyageur) à bord, en gare et à distance,
Identifier les points de satisfaction et d'insatisfaction ainsi que leurs attentes en termes IV pour aider les autres pôles ou lignes dans la conduite de projets ou dans leurs plans d’actions.
Pour cela, les missions sont les suivantes :
1. Porter en continu la « Voix du client » dans la direction IV et dans les lignes
En s’appuyant sur l’outil « plateforme voix du client » qui recense l’ensemble des commentaires clients captés sur les réseaux sociaux ou sur nos outils internes :
Suivre et analyser les remontées des clients (dont les associations d’usagers des transports et les élus), en situation normale ou perturbée sur les sujets IV,
Réaliser une veille régulière sur les sujets IV et les sujets d’actualité prégnants à partager auprès de la Direction Transilien et des lignes,
Réaliser des retours d’expérience à la suite d’un incident pour faire remonter les dysfonctionnements au niveau de l’IV, notamment en consolidant les remontées clients avec des retours agents (outil « enquête Orage » déclenché à la suite d’un incident),
Suivre les KPIs de l’expérience client IV et s’assurer de la qualité de la captation de la plateforme voix du client.
2. Contribuer à l’enrichissement de l’écoute client sur des sujets spécifiques
Mener des enquêtes qualitatives ponctuelles pour mesurer la satisfaction ou la compréhension vis-à-vis d’une nouvelle fonctionnalité ou d’un projet IV,
Piloter un institut de sondage pour la mise en place ponctuelle d’une enquête plus globale,
Lancer des enquêtes auprès de nos clients inscrit à notre outil d’enquêtes online « Panel »,
Analyser et suivre les résultats de l’enquête Perception sur les indicateurs de qualité de l’information voyageur fixés par Ile-de-France Mobilités,
Benchmarker les bonnes pratiques sur le marché chez les concurrents des médias digitaux transilien (Citymapper, RATP, Google, etc.),
Veiller les potentielles innovations d'amélioration de l'expérience client IV.
3. Aider les acteurs internes Transilien dans l’appropriation et la gestion de l’outil d’analyse et d’écoute-client
Piloter le contrat de la plateforme Voix du Client avec le prestataire,
Assurer des formations/accompagnement des utilisateurs dans le partage des bonnes pratiques sur la plateforme Voix du Client.